O Carro Que Não Gostava de Cheeseburger
(18/06/2018)
A importância de interpretar bem a reclamação do cliente.
Numa segunda-feira pela manhã, um cidadão chegou na oficina dizendo que “o carro dele gostava de cachorro-quente e detestava cheeseburguer”.
Intrigado, o mecânico pediu que ele desse detalhes sobre a razão de dizer isso e ouviu o seguinte:
“Todos os domingos de tardezinha, quando voltamos da casa de meus sogros, onde passamos o fim de semana, paramos perto de minha casa para fazer um lanche. Sempre que comemos cheeseburguer o carro não pega e temos que pedir ajuda para ele pegar ‘no tranco’. Se comemos cachorro-quente, o carro pega normal”.
Na continuidade da conversa, o mecânico ficou sabendo que a barraca onde vendiam cheeseburguer ficava ao lado da que vendia cachorro-quente. Soube também que o cliente já havia trocado a bateria e substituído a bobina, sem resultado.
Isso aguçou a curiosidade do velho mecânico, que resolveu ir junto com o cliente ao local e horário onde ocorria o fenômeno. Chegando lá, pararam na barraca do cachorro-quente, fizeram o pedido, comeram e foram embora sem qualquer problema.
Voltaram no dia seguinte, no mesmo horário e foram comer cheeseburguer. Não deu outra: o carro não pegou. Tiveram que pedir ajuda para fazê-lo pegar “no tranco”.
Examinando o local, o mecânico notou que a única diferença era que o local onde estacionaram o carro na barraca do cheeseburguer era um aclive e o do cachorro-quente era um local plano.
Pediu que o cliente deixasse o carro na oficina naquela noite para ele fazer um exame mais minucioso. Colocou uma bateria nova no carro e o deixou estacionado na rampa de subida da garagem e foi embora. Na manhã seguinte não conseguiu fazer o carro pegar novamente.
Examinou o motor de arranque e notou que o rotor tinha um rolamento defeituoso, fazendo com que o conjunto escorregasse para trás depois de algum tempo e encostasse na parte traseira da carcaça. Isso impedia que o rotor girasse apenas com a força da energia da bateria. Quando o carro era empurrado, o rotor desencostava e o motor pegava sem maiores problemas.
Trocou o rolamento defeituoso e devolveu o carro ao cliente, que agora podia comer cheeseburguer sossegadamente.
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NOTA:
Esta história é verdadeira, porque aconteceu comigo mesmo, quando eu tinha uma Brasília amarela, lá em Porto Alegre. Tem outra história parecida, que aconteceu nos Estados Unidos. Era sobre a preferência do carro a um determinado sabor de sorvete. Se quiser ler, a história americana está logo abaixo.
Luigi Benesilvi
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O Carro Que Não Gostava de Sorvete de Baunilha
A história americana começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da General Motors dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que cliente escreveu:
“Esta é a segunda vez que lhes envio uma carta e não os culpo por não me responderem. Posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.
Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona. Se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.
Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quanto possa parecer tola minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac modelo 99″.
A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.
O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou. O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis, e depois de duas semanas chegou a primeira grande descoberta.
Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem na frente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.
A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha 99. Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha.
A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, porque pode ser que uma grande inovação esteja por atrás de um sorvete de baunilha diz a carta da GM.
Isso serve para as empresas nacionais que não tem o costume de dar atenção a seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor americano comprará um outro Pontiac, porque qualidade não está dentro da empresa, está também no atendimento que despendemos aos nossos clientes.
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Pensa960 