O universo paralelo dos modernos fornecedores de serviços – Luigi Benesilvi

(19/01/2023)

“Bem-vindo à nossa empresa. Digite sua identificação ou cpf e aguarde. Tenha em mãos seus dados pessoais. Digite 1, se quer falar de seu plano; 2, se for para mudar de plano; 3 se precisa de assistência técnica; 4 se for para falar de sua fatura; 5, se for contestar algum débito; 6 se quiser voltar ao menu inicial e… 9 se quiser falar sobre outro assunto. Enquanto você espera vou aproveitar para passar-lhe algumas informações sobre nossa empresa: blá-blá-blá-blá.”

Cada vez mais estamos enfrentando esse tipo de “secretária eletrônica” metida a sabichona, adotada por grandes, médias e pequenas empresas, para martirizar seus usuários.

Acontece que aquilo que a empresa cataloga na memória da secretária eletrônica só abrange problemas sobejamente corriqueiros e não têm uma rotina para situações excepcionais.

O lema delas é mais ou menos isso: adapte-se, conforme-se ou isole-se.

E não adianta tentar mudar para outra empresa, porque praticamente todas elas têm esquemas semelhantes.

Em telefonia, mudei da Vivo para a Claro, na qual a experiência foi pior que na Vivo, para a qual acabei voltando.

Se não estiver satisfeito com a Claro/Net, vai passar para a Sky, Oi ou Vivo?

É só entrar no site “Reclame Aqui” e vai ver que todas têm milhares de usuários insatisfeitos.

Recentemente tive uma experiência exasperante ao ter um problema com um decodificador da Net, cujos serviços pioraram muito depois de ser comprada pela Claro.

No início de janeiro de 2023 fui ligar o decodificador da Claro/Net e ele não estava funcionando. Liguei para a Claro e agendei uma visita técnica para dia 9 de janeiro.

Só consegui agendar a visita depois de ouvir interminável gravação imitando um ser humano, tentando evitar que eu falasse com um ser humano, para me convencer a acessar outros meios automáticos de contato com os usuários. A gravação até finge estar digitando um teclado à procura do meu contrato, fazendo o ruído de “tec-tec-tec-tec-tec” e “fala”

“Você ligou para a Claro e vou ajudá-lo a resolver seu problema, tá certo?”

“Se você prefere continuar este atendimento pelo WhatsApp, digite 1; se quiser que eu mande um local para atendimento por SMS, digite 2: se prefere continuar o atendimento por aqui mesmo, é o número 3”.

“Como você digitou 3, estou mandando uma atualização que deve resolver o seu problema. E olha, consultei aqui que não há qualquer problema no seu aparelho e na sua região, viu?”

“Se continuar tendo problemas, sugiro entrar no aplicativo Minha Claro Residencial e agendar uma visita técnica”.

“Sabe que você pode resolver muitos problemas sintonizando o canal 270 de seu decodificador. Experimente”.

Como é vou sintonizar o canal 270, se o decodificador não funciona?

Depois de várias outras “conversas”, conclui:

“Se está tudo bem, digite 1, mas se quiser falar sobre outro assunto, digite 9”.

Digitei 9 e consegui marcar a visita. O técnico chegou na segunda-feira, dia 9/01/2023 e reconfigurou o decodificador, dizendo que levaria umas 3 horas para a conclusão de atualização. Gentilmente deixou o número do telefone para contato, caso a atualização não fosse bem-sucedida. Alertou que o decodificador ia reinicializar várias vezes até a conclusão da atualização.

Depois de mais de 4 horas de incontáveis reinicializações, resolvi gravar um vídeo do evento e mandar para o técnico pelos WhatsApp. Ele logo respondeu dizendo que o decodificador devia estar com defeito e que seria necessário substituí-lo.

Disse que requisitaria outro decodificador e viria fazer a substituição. Trocamos várias mensagens pelo WhatsApp sobre o andamento das providências para a troca do dispositivo.

Recebi uma gravação no WhatsApp do supervisor dele, perguntando se serviço havia sido feito e se eu estava satisfeito. Respondi que o serviço não tinha sido concluído porque o técnico havia informado ser necessário trocar o decodificador.

Como até sexta-feira, dia 13, o técnico não tinha vindo, perguntei quando seria feita a troca e ele respondeu que estava com um serviço grande em outro bairro e só poderia vir no final da tarde. Disse a ele que se ficasse muito tarde, poderia vir sábado pela manhã.

Sábado, lá pelas 11 horas, mandei mensagem perguntando que horas ele viria. Ele respondeu que dependia de uma autorização emergencial do supervisor para fazer a troca. Respondi manifestando minha insatisfação, pois percebi que ele estava me enrolando.

No meio da tarde abri outro chamando na central da Claro, depois de ouvir toda aquela gravação boba imitando um ser humano, uma moça marcou a troca para domingo, dia 15. Alertei que dia 15 era domingo e ele confirmou a vinda entre 8 e 11 horas.

Como ninguém apareceu até as 11 horas de domingo, consultei o aplicativo “Minha Claro” e lá estava marcada uma visita para “troca de local do ponto” no dia 20 de janeiro.

Consultei o histórico e constava que a visita do dia 15 tinha sido cancelada e remarcada para o dia 20.

Como é que uma “mudança de local de ponto”, cuja visita foi cancelada, pode ser resolvido à distância, como está registrado no sistema?

Devem estar vendo alguma coisa num universo paralelo…

Liguei para a central e depois de ouvir toda a gravação novamente, consegui marcar nova visita para segunda-feira, dia 16, deixando bem claro para a atendente ser para troca do decodificador e não para “troca de local do ponto”. Ela assegurou que a troca do aparelho seria feita na data marcada.

Segunda-feira consultei o aplicativo “Minha Claro” e não havia visita técnica marcada.

Quer dizer, a atendente com quem falei domingo não havia marcado a visita, embora tivesse garantido que o técnico viria trocar o decodificador na segunda-feira.

Liguei para a central e, depois de ouvir todas aquelas “conversas” da secretária eletrônica, consegui marcar a visita para dia 17, terça-feira. A atendente ainda tentou mudar o decodificador normal gratuito para o 4K, pago.

Lá pelas 10 horas da terça-feira, o técnico na Claro chegou, trocou o decodificador e os problemas cessaram.

Quer dizer, levaram 10 dias para resolver um problema num equipamento deles, seja por falta de organização ou por pouco caso com a conveniência do consumidor.

Ainda está faltando o HD externo, que o primeiro técnico disse que ia trazer, mas o supervisor escreveu que a Claro não usa mais o dispositivo, só “a nuvem”.

Em 2021 tive uma experiência desse tipo com o cartão de crédito Mastercard do Safra.

No final de 2020 usei o cartão, quando ainda era do Itaú, para uma compra num site dos Estados Unidos.

Eu tinha esse cartão de crédito há mais de 2 décadas, quando ainda era administrado pela Credicard, que o vendeu para o Citibank, que o revendeu para o Itaú, que o revendeu para o Safra.

Em 2021 o Safra comunicou que os cartões antigos do Itaú seriam substituídos por novos cartões.  Pensei que o meu cartão não seria substituído, por já tinha recebido o novo cartão do Safra e já tinha cadastrado ele em diversos locais de uso contínuo, como o Paypal, Microsoft, Apple e outros.

Passadas algumas semanas recebi outro cartão, com a comunicação que era para substituir os antigos cartões do Itaú.

Ao ligar para o Safra, para explicar que não precisava de outro cartão, pois o meu já tinha sido substituído, era sempre confrontado com uma secretária eletrônica irredutível, sobre a imperiosa necessidade de habilitar o novo cartão, inutilizando automaticamente o anterior.

Recebi ligações, recados, alertas e ameaças de que o cartão anterior ia ser cancelado, independente de ser do Itaú ou do Safra. Ligaram me dando a última chance de habilitar o novo cartão. Pedi que cancelassem o novo e deixassem o anterior em vigor, para não ter que cadastrar um novo cartão nos diversos locais, uma vez que já era do Safra e não o antigo do Itaú.

Não teve jeito. Cancelaram o cartão. Em represália, cancelei também o da minha esposa e fomos para outra administradora.

Perderam dois consumidores médios, mas não se dobraram às conveniências dos clientes.

Luigi Benesilvi

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NOTA

Escrevo isso apenas para deixar alguma coisa registrada, pois não costumo deixar barato para os fornecedores que prestam serviços muito ruins, isto é, quase todos.

Em junho de 2021 tive sérios problemas com a assistência técnica da Claro, que ensejou a redação deste texto.

No dia 28 de dezembro de 2022 eu já tinha feito uma reclamação no site “Reclameaqui.com” sobre o péssimo serviço prestado pela Claro/Net. A reclamação pode ser lida neste link, mas só que agora a Claro está se superando na péssima qualidade do serviço.

Há algum tempo escrevi sobre outra experiência exasperante que tive com essa praga de secretárias eletrônicas de outras empresas, que pode ser lida neste link.

Luigi

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